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5.5 Favoriser le droit des usagers à des soins et une prise en charge médico-sociale de qualité

C’est un droit fondamental de l’usager du système de santé que de recevoir des soins de qualité, dans des conditions de sécurité garanties par des organisations et vérifications adaptées.  

  • Associer les  usagers aux actions en faveur de la qualité des soins et de l’autonomie

La qualité perçue par l’usager est un aspect important de toute politique d’amélioration de la qualité et associer les usagers aux actions en faveur de la qualité des soins et de l’autonomie ne peut être que profitable à tous.

L’ARS Paca s’est investie dans ce domaine de la qualité et de la sécurité des soins en mettant en place un département de la performance et de la qualité du système de santé. Des échanges seront à construire avec la commission spécialisée, notamment sur prévention et la gestion de la maltraitance et la promotion de la bientraitance.

Ces actions de l’ARS sont complémentaires  avec l’exploitation des rapports des CRUQPC (Commissions des Relations avec les Usagers  et dela Qualitéde laPrise en Charge) et des Conseils de la vie sociale (CVS).

Sur ce point des CRUQPS et des CVS, leur bon fonctionnement est important pour l’amélioration de la qualité des soins dans les établissements de santé. L’exploitation quantitative et qualitative des plaintes et réclamations est potentiellement important pour identifier, hiérarchiser et traiter les dysfonctionnements. Au vu des expériences passées, il parait nécessaire que l’ARS s’assure de la participation effective des représentants des usagers et fournisse aux établissements des indications pour la rédaction d’un rapport annuel exploitable.

 

  • Mise en place par l’ARS Paca d’une médiation santé, en complément et en articulation avec les circuits existants

L’écoute des usagers se doit d’être attentionnée. L’ARS, particulièrement et directement concernée par cet aspect des droits des usagers a organisé une cellule centralisée chargée de l’organisation des inspections et contrôles, et qui traite actuellement les plaintes.

 

La mise en place d’une médiation au service des usagers du système de santé, pourra compléter le dispositif.


Plan stratégique régional de santé, ARS PACA, 2011, pp. 40-40












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